上海宝莱纳的圣诞市场今年已经是第十五个年头，回想从将近十年前的汾阳路分店开始便每年不拉光顾，后来转移到世博店，也已经去了三四次。去年疫情严重，万幸年底时候稍微恢复，于是去年也还算没有错过。今年秋天，偶尔发现宝莱纳也招募摆摊，便尝试联系，敲定了摊位。
准备的过程当然是不容易的。好在我们几个人也多少就是供应链和项目出身，从开工起，就有计划、任务节点，并按活动当日倒排每个时间点。也各自发挥所长，从原料采购、试喝测评、推广美工、辅料包装、手工包装等，还都比较有条不紊。其过程当然也有很多需要提升，但这些都还属于供应链范畴，也是我们这些对“厂门后”工作已经熟能生巧的人相对擅长的。而开市当日的体验则完全是摸索和新鲜。因此活动结束后的体验复盘也有特别的意思。
口味偏好因人而异
考虑到圣诞场合，这次我们准备了带有肉桂和橙皮风味的红茶和加入了豆蔻的白茶两个品种。由于分别加入了肉桂和豆蔻两种比较浓烈的香料，自然会与本地人熟悉的“茶味”有所区别。这具有两面性，如果喜欢这气味的会认为非常香，例如肉桂就是西方常见且普遍青睐的一种调香味，同时它也在圣诞节日饮食中非常典型。但也不可否认一些习惯于无香、纯味茶饮的消费者会觉得不习惯。事实证明，也的确有人当听到“加了肉桂或豆蔻”的茶，表示很奇怪什么是豆蔻（甚至有以为是豆豉的——“是不是做酱料的那个”,”啊，不是，做酱料的是豆豉“）；但也的确有蹦蹦跳跳兴奋地说“我最喜欢的肉桂味“。
就这两种产品而言，也真实看到了来到我们摊位的消费者的迥异喜好。两种都喜欢的、只喜欢白茶或是红茶的都大有人在，有些结伴而来的两三人，还都会做出不同的选择。人和人的感官品味应当是比较少受其他因素影响，也相对较为真实。味觉是一种人最原始、且特别细腻的生理特征，就这两种产品而言，也真实看到了来到我们摊位的消费者的迥异喜好。两种都喜欢的、只喜欢白茶或是红茶的都大有人在，有些结伴而来的两三人，还都会做出不同的选择。味觉是一种人最原始、且特别细腻的生理特征，比较少受到外界因素影响，因此也相对比较真实。这也是“饮食”经营比较有趣的所在吧，能够常青的是那些依靠味道留住拥趸客群的那些；正因如此，“口味”的一致性和创新性如何协调，也更是挑战。
泡茶的时间、浓度、温度对消费者感官和体验反馈的直接影响
即使是一致性本身，便已经不易。尤其是在市场摆摊，供往来游客试饮。泡茶时间不够或是太久，都会影响口感。但更多的复杂性在于，即使是同一口感，有些消费者喜欢浓重，有些则会嫌太涩等等，让现场的口感协调要达到满足所有来品尝的人的最佳喜好，非常困难。这个周末大降温，气温很低，对保温也是一大考验。我的主要活儿之一就是不停地换水倒水。
这种”火候“的把握对于以试饮作为主要营销手段的茶叶贩卖而言，便需要更完善的准备。第一天的市场完毕，我们也的确发现了茶水容易凉导致口感欠佳的问题，于是第二天作了一些改进。带了几个保温壶，将冲泡到浓度适宜的茶水放入保温杯，在客人来时从保温杯直接添入试饮纸杯。但这样的流程就多了一些步骤，在人们普遍不会停留很久的情况下，多了一个动作，可能客人已经把眼光投向了隔壁的摊位。所以难得两全，所以可能需要多种方式配合，一方面设备需要更加完备，另一方面也是让等待的客人的兴趣留住更久。
试饮的必要性和多重功能
尽管试饮这个环节这些个诸多挑战，但也的确是必不可少的。一方面让顾客自行品味和选择，能够省去不少语言的介绍，对于我们这些不善于推销和夸夸其谈的人而言，也是避免了不少尴尬；另一方面，在客人品味之时，我们也可以有机会回答他们的问题，介绍一下关于这两种茶叶本身和我们选择这两个品种的考虑，并拓展到圣诞节日传统氛围。所以这个”试喝“的过程也是自然而然中形成的客人停留和互动的时间；当然，作为以相对比较专业的卖茶自居的我们，有一个现场泡茶的“仪式感”，本身也有着打造店铺形象的作用。这也是我个人比较偏好从玻璃壶中直接倒入试饮杯（尽管比较容易冷掉），这样能给客人更多“看得见我喝的是什么”的体验。所以我们把散茶放在台面正中央，正是让客人能够直接嗅觉香气。
考虑用途，对美观的要求
除去消费者个人对口味的喜好，购买茶叶的另一用途便是作为礼品馈赠。所以虽然是表面功夫，却是不得不做的。这一点，我们做得相对还不错。不少客人都直接说“好漂亮的罐子”。虽然包装元素简单、颜色也并非小众色，但选取的红色、白色和黑色颜色都很正，既能和红茶、白茶对应，又符合圣诞和新年的喜庆气氛；同时铁听也带有一些立体感、线条简单的茶园花纹，有东方特色但又不显得古板。至于为什么红茶要用两种罐子，也是考虑到圣诞市场来客中有一定比例的外国客人，红茶在英语中为Black Tea，也便于对中英文语言尚未能掌握的国际友人辨识。
以前大家总“不屑一顾”，觉得换包装、在食物的包装上搞花样是多此一举，事实上“眼球消费”、“外貌协会”是不容忽视的。我们自己在很多时候也会为“好看”买单。但可能不同于个人口味，“眼球消费”会考虑送礼对象也即是外界的眼光，以及场合所需（比如中国春节文化、圣诞配色等等）。我便遇到一位外国游客问我给她女儿的中国老师送礼，哪一种会比较好。所以，包装美观是需要与当下的气氛相适应的，也是需要具有一定“普适性”，也就是送礼的人能够自信“不会错”；除非是个人定制。
包装规格符合顾客生活和喜好特征
除了设计，单个包装容量的多少也有所讲究。在准备的阶段就曾经考虑过，按我们在“上海圣诞市场”上售卖对象的特点，除了外国客人，大量的本地顾客都是年轻白领；而办公室一族对于便捷的诉求较高，但同时也会有“喜新厌旧”的特点。尝鲜是消费的驱动力之一。所以灵活的小包装可能更符合这一类顾客的喜好，缩小包装量也能把价格降低一些，对于尝鲜的入门也能减少犹豫。作为弥补，我们在茶叶罐里加入了滤纸，
当然，便捷诉求也只是针对这一生活习惯和喝茶场合，对一些有时间泡茶、追求性价比的顾客，散装茶依然是受到青睐的。
对茶文化的认识和对茶叶“从哪里来”的先入为主印象
有许多的客人都会第一时间问“你们的茶来自哪里？”我们比较实诚。便会如实介绍，祁门红茶、福鼎白茶。但的确，也发现不少来光顾的消费者，特别是年轻一代，对于这些地名还是比较迷茫的。也从他们询问的口气和眼神中可以体会到，他们希望的答案可能是来自海外的进口茶叶。也有直接用一种接近遗憾的口气说”那也不是来自英国的啊“。我也只能一笑而过。但真正的反思是如何让大家更多元化地、更全面地认识什么是高级。应该说两方面的努力都需要有。
尤其是，如今中国本地的”茶“已经被流行茶文化大量占据的时代，却并没有普及那些品牌奶茶也好、果味茶也好，其中的这个”茶“本身来自哪里。虽然占用了茶的IP，实际上，消费者买单的主体依然是那个奶味、那个调配的果料香精味，而茶叶更多的是一个噱头。
而当回到”茶“原生态，当下的年轻消费者，更buy in认同的高级，可能是英式下午茶的茶、是新加坡TWG的茶，是日本的抹茶。等等。这自然是市场消费者的选择，也不得不说，中国茶似乎走入了”要么溢价造作面向老一代，要么降格配角适应年轻人“。
不同时间段和“组合”来到市场的消费群体定位和目的
周末两个整天，也是完整体验客流高低峰谷的所有时间段。而且当我们如此密切地关注客流，便会发现各个时间段客人的主要特点，也就是现在流行的“客户画像”。
尽管都是周末，但周六和周日有很大区别。这并不意外，大家的活动、外国人的大采购基本都集中在周六，因此周六来的客群目的性也比较明确，逛街看看买买的居多，上班族也一般在周六来；而周日，则是”打卡“的网红居多，看他们手里的照相机，和在市场里不停拍照的状态，大概也能知道哪些是不可能来到摊位的；另外就是老年人带着孙辈来游玩的比较多；外国游客的高峰时段则反而出现在晚上。
即使是同一天，不同时间段的人流量高低和人群特点也很显著。以周日为例，上午的市场里，带着小孩来的占到了绝大多数，估摸着是旁边的什么培训班下课后顺道来逛一圈的情况；下午开始，则是背着还不错的照相机的网红络绎不绝；到傍晚，外国客人夹杂着更多的精心打扮的打卡族前来。
儿童能否饮茶的观念
尽管茶叶和咖啡从大人的角度，是，但也的确忽略了小朋友是市场活动的参与主力军。带着他们来的大人也自然持有着“小朋友不能饮茶”的观念。所以当小朋友在我们的店面前好奇，他们的家长却普遍比较担心，会告诉他们“你不能喝”，也就减少了这些成年人继续停留的意愿。
这不禁让我也好奇，是否小孩子真的完全不能喝茶？那么从几岁开始能喝茶？如果是脱咖啡因的茶能不能喝？
气球吸引力：与核心产品目标的一致与偏差，要客流还是要订单的选择
由于来到市场的小朋友非常多，我们不经意挂出的气球成了这些小顾客们的眼光聚集处，并且受众不分中外。第一天上午，就被一个英国小姑娘在十分钟内“拐”走了五个气球，并成了和她的兄弟姐妹开展星球大战的武器。。而且小朋友们很实诚，还会要求我们把气球凹成不同造型，导致伙伴临时抱佛脚学会了一门新手艺——手作气球大宝剑和贵宾犬。一时间我们成了全场的气氛组，随处可见来自我们摊位的气球剑和狗。非常欢乐。整个两天，都不时有小朋友被我们挂着的气球吸引。
但这也是一把双刃剑。毕竟我们的“主营业务”是茶叶和咖啡售卖。正如前文提道，带着小朋友的家长比较少会真正来买茶，所以当这些小朋友在我们的摊位前等待气球时，看似人气很旺，对我们主要产品的销售却并没有促进作用。反而会阻挡一些其他客流。当然这次活动本身是以气氛和快乐为主，所以这种灵活度也增加了不少愉悦，如果是真正要“做生意”，可能一方面要聚焦能够正面带动销售的营销策略，一方面如果是吸引了小朋友，也可能需要试图让他们家长关注我们的产品。
区位：在烧烤摊位和圣诞树饰品之间的优劣
除了我们自身活动转移注意力，所在摊位位置和友商的经营，所谓区位，也的确会对客流有着正面或者负面的影响。我们处在香味四溢的生蚝香肠摊和卖圣诞装饰树的两个摊位之间。好处是，大部分人都会来吃吃喝喝，所以都会聚集到我们的铺位这里，”曝光率“很高；但也有不利，当人们聚在我们门口吃生蚝，便挡住了视线，其他顾客也难以接近。另外，圣诞树店面的确比较适合拍照，在网红小姐姐诸多的时段，即使一些来到我们的摊位，都会马上被隔壁的琳琅满目吸引过去，虽然他们店买单的人不多，但拍照的人着实多。
口头“回头客”是否会回来
由于市场本身光彩夺目，结伴而来的客人常常有互相召唤，本来停留在此处的客人会被其同伴召唤去。”我等会过来“最后没有回来的情况司空见惯。但至少这些客人是表示了一些兴趣的，因此也很可贵。至少让我们知道，哪些是可能关注我们的的产品的客人类型、我们的吸引力在哪里等等，也帮助我们锁定更多同类型的顾客，并强调产品的特点。
电商的必要性：线上和线下结合的路径
电商如今已经是老生常谈。但就像上述”回头客“不一定会回来的情况，如果有当场扫码关注的环节，可能为后续线上消费打开了机会；现场也被问到不少次”你们有没有微店“之类的问题。互联网时代，电商不应该是对实体店毁灭性的冲击；而是一种销售的渠道，毕竟线上的有点是下单选择和重复性购买简单、物流方便，但无法取代线下的体验，尤其是我们这样注重感官感觉和喜好的产品。但事实上，很多消费都需要线下给与顾客实际体验的机会，一来通过自己的真实触摸、品尝、试用，而不只是参数、文本、别人使用视频等等，从而可以更确信产品的质量，二来正是这种”氛围“，能够促进消费的冲动，再者，现场购买的服务也的确灵活，可能会有更多”非标准定制“的容忍度。
语言交流、跨文化、多语种、当地语言的共情
在两天的活动中，我戏称自己说的英语比中文还多。的确，作为有着十五年历史的小众圣诞市场，一直以来我认可宝莱纳的气氛，便是比较精致和传统、没有太多花哨，也不多做宣传。可能也是在沪外国游客比较多的原因。现场的外国顾客就非常的多。我们的销售客户里，第一单便来自东南亚的女客人，后续的销售对象更加国际化，粗略统计客人来自英国、德国、美国、俄罗斯、西班牙；而即使未购买、但现场来试喝并有不少交流的还有哈萨克斯坦、韩国、日本、南非、斯里兰卡等等。自疫情以来，我也是第一次见到那么多外国人。
也体会到，能够用外语和顾客做除了卖产品”价格、多少“之外交流的价值所在。戏称我们可能是全场唯一一个用中文英文德文上海话”四种语言“服务的店面。。对中国客户介绍如何详细，用外语也可以，才能让非汉语顾客也能够了解店铺、了解产品，并拉近距离。同时，也能够由此聊聊各国人们在上海的感觉和疫情下的生活，或多或少引发一些共鸣和共情。毕竟，圣诞市场本来的气氛和意义也很大程度上是丰衣足食大采购，而不涉及什么”讨价还价“。特别是一家德国客户，在付款的时候，女主人说他的丈夫曾经在上海有很多德国同事，但疫情之下，今年来宝莱纳就没有遇到会说德语的。所以当小伙伴和他说了几句德语，也特别高兴。
跨国交流和“洋节日”的含义：疫情下对文化共鸣和归属感的诉求
我想，这也本身就是参与这一次圣诞市场摆摊活动的初衷和意义所在。正如我在宣传文案的英语版中所写，reconnect——与世界重新建立联系。在市场上，我们很巧合地遇见了来自温彻斯特的一家人，（也就是拿走了我们五个气球的小朋友一家），曾经在那里驻留多日的我们有种找到”老乡“的亲切感，而他们也很高兴在无法回国的当下，有这么一个圣诞市场聚集朋友，找到一些熟悉的感觉和归属感；也有来我们摊位探索小灯泡的洋娃娃，当我问这个金发碧眼的小男孩”where are you from”，他妈妈在旁边说”he’s from shanghai. he was born in shanghai and has been to nowhere”. （他来自上海。他去年才在上海出生，从来没去过其他地方）。我们哈哈大笑却也一丝感慨，疫情对所有人的生活都带来了未曾想过的冲击，很多人都被困在所在的地方；而包括这个去年才出生的小娃娃在内的很多人，从出生开始就在这一个魔幻的时代，至今未曾见过家乡。不禁再次企盼疫情尽早走到尽头，让世界平安多福。
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太湖蟹寄居地 