太湖蟹寄居地

暑假的前三周在船公司无所事事地假装实习了3个礼拜,调度订舱拉客户等等,办公室气氛第一次体验,观察观察每个同事的腔调.

这几周在CMB,完全不同的环境和气氛,倒也精彩得很.

 

开始是在帮客户开通网上银行,把个人银行专业版搞得滚瓜烂熟,我对网上银行本来就是心存怀疑,却依然要竭力去说服客户相信现在的这个版本安全系数有多高,功能有多少齐全,用起来多少方便…… 在重复了几百遍后, 我自己也逐渐开始相信了哎.当然要"动之以情,晓之以理"也并非容易, 好在有电脑,趁着空闲就开始在网上搜关于网银安全性的问题,还有各个银行网上银行的比较,幸好大多数的观点都承认CMB的网上银行的确是领先的,让我在说服别人的同时比较心安理得. 碰到来开通的客人形形色色都有, 有些人网络是怎么回事都不清楚,Email都没有,还是很为他们回家如何操作担心哎,幸好开通了不使用也没有关系; 有些老奶奶老爷爷设置密码时候直接把密码报给我听,令人哭笑不得…… 各种蛮不讲理的人也见了不少, 为了区区一个小礼物而开银行卡的也不乏其人, 银行当然不会管你是不是真的需要, 最后的结果就是泛滥. 个贷部门就在我们身后,常常会有人来咨询房贷,碰到个女的,开口就说要贷款五百万,买1000万的房子,结果资产证明含含糊糊,还没有在上海的房产可以提供, 这种贷款不晓得最后是怎么处理的,危险来~

 

这周开始到楼下的贵宾室和大堂,可以学到更多东西,接触的人也就更多了.  众所周知银行这地方和医院有个共同点就是排队排的火大, 等个2小时也是家常便饭,在金葵花理财的贵宾室,由于贵宾业务往往比较复杂,一个人可以办一个小时,窗口又比较少只有2个, 经常出现的状况是明明之差2个号,等却等了1个多小时,难怪大家都是火冒三丈,对着我们吼" 你们干嘛不进去开个窗口… "  外面大厅也是类似, 虽然营业窗口多不过客户更多, 每天叫好可以到450左右, 据说最多的一天又900个, 十分恐怖啊. 柜台里边的工作人员已经是忙的一塌糊涂了, 中饭经常要到1点多在众人的怒视中离开岗位去吃, 这个时候就更加艰难了, 进度慢, 中午人又多……   柜台里的工作人员已经是连续工作了,还被这样吼来吼去的, 如果里面坐的是这些凶巴巴客户自己的儿子女儿,他们难道还会这样么~  换位思考,只是说说而已了,没有那么容易哦.

 

每天看到这样的情况, 人生百态也展露无遗.  素不相识的2个客户,在一起等待一起不耐烦时会不由得结成一种"同盟", 共同批判我们这里怎么服务慢怎么不好, 骂得起劲, 但只要轮到其中一个开始办理业务了,并且时间稍长了点,那么反目就不可避免了, 刚才还是同一条战线的客户也会发牢骚" 哪能这么长时间, 侬哪能不在刚才把单子填好, 不打电话问问清楚, 在柜台上打电话浪费我们时间啊…" (呵呵, 这时候我们唯一的办法就是闷声不响, 越说越解释他们越带劲.)   角色的转换真是很快的,很现实.看到这种状况, 让我想起很早之前孜孜举过的例子: 早晨坐公交车, 你在站台看到很挤的一部车过来, 为了不迟到就想让我上去吧; 但当你已经成为了车上的乘客, 经过下一站,同样的情形, 你很可能会想不要上来啦 已经这么挤了.     处处都是有这种心态啊.

 

挂着一块INTERN的牌子,就好象是个挡箭牌, 如果有不懂的地方也不会太计较,不过还是难免会有些十分彪悍的客户. 一天来了个私人银行的客户, 一看贵宾室也要排队,就问有没有私人银行的通道,  要知道上海的私银只有外滩有, 个么只好实话说我们这里没有专为私人银行开通的服务窗口, 就请在金葵花理财专柜领号等待,音未落这个人就开始发飙了, 说"啊,你们没有私人银行业务的啊,个么要我办你们私银的卡做啥, 什么服务… 你们大堂经理呢?!"   看到经理就更加来劲了, 骂进骂出, 最后在大堂里吧私银的卡一扔说不要了, 最后好说歹说才解决问题,帮他专门开了个窗口办完业务,  背地里被我们包括经理骂死, 有钱人啊,哪能都那么没素质…… 对着这里AG拍桌子的也大有人在~  虽然说Le client est roi,  不过这副德性也太没RP了, 脱掉这个制服看谁把你放在眼里…

 

下礼拜大堂经理阿联酋度假去了,助理老师之一也要休假,剩下来几个实习生和证券公司的要挑大梁了~~